第一次見到柏煜，是康復(fù)之家組織的媒體新年交流活動上，康復(fù)之家董事長柏煜出席并與到場的媒體分享康復(fù)之家的經(jīng)營之道。

        在會議室時的他自在、自信、輕松、熱情，后來又陪同媒體參觀了康復(fù)之家大家庭的幾個重要部分：辦公室、倉庫、消毒間、器械室等，在器械室更是親自引導(dǎo)大家去體驗，細(xì)致入微。

        不難發(fā)現(xiàn)，這家企業(yè)的掌門人的處事心態(tài)和對事業(yè)的專注。

        其實，作為廣告營銷媒體之前鮮少與做醫(yī)療行業(yè)打交道，這次得以有機(jī)會能夠聆聽到作為醫(yī)療器械連鎖經(jīng)營領(lǐng)先企業(yè)的聲音和醫(yī)療器械經(jīng)營先行者的洞察和前瞻，感觸頗深。間隔整整一周的時間，記者與柏煜特約到本次專訪機(jī)會。

        柏煜于2004年創(chuàng)立康復(fù)之家，從起步做醫(yī)藥器械零售店已經(jīng)發(fā)展到擁有醫(yī)藥器械全國連鎖店一百多家，同時通過收購網(wǎng)上藥店發(fā)力線上，成為在中國醫(yī)療器械零售企業(yè)中線上線下都處在領(lǐng)先地位的公司。十年礪劍，這家企業(yè)已經(jīng)形成了相對成熟的營銷模式。這十年，有哪些變與不變?

        1變，服務(wù)顧客的方式和工具

        有著超過17年醫(yī)療器械行業(yè)經(jīng)驗的柏煜認(rèn)為，服務(wù)顧客的方式和工具在不斷的發(fā)生變化。十年前，顧客幾乎都是進(jìn)店購買產(chǎn)品。

        如今，家用醫(yī)療器械的顧客漸漸演變?yōu)槲宸N：只進(jìn)店不上網(wǎng)、先上網(wǎng)后進(jìn)店、先進(jìn)店后上網(wǎng)、只上網(wǎng)不進(jìn)店、邊進(jìn)店邊上網(wǎng)。

        在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，出現(xiàn)了兩種顧客。一種是只上網(wǎng)不進(jìn)店，這是B2C時代顧客的消費習(xí)慣。另一種是邊進(jìn)店邊上網(wǎng)，這符合移動互聯(lián)網(wǎng)時代的消費特征。

        互聯(lián)網(wǎng)時代，購物、餐飲、旅游、金融等紛紛涉足電商領(lǐng)域，真正開始是在10年前�？祻�(fù)之家涉水電商O2O起步比較晚，但增速非�？�，供應(yīng)鏈、團(tuán)隊、資源的優(yōu)勢是主要的因素。

        2014年通過收購德開已經(jīng)成功拿到網(wǎng)上售藥和器械的經(jīng)營牌照�！艾F(xiàn)在機(jī)會來了，我們也在進(jìn)步。”柏煜稱，康復(fù)之家線上業(yè)務(wù)已經(jīng)進(jìn)入醫(yī)藥電商第一軍團(tuán)，成為醫(yī)藥電商領(lǐng)頭羊仍需要時間。

        “康復(fù)之家有耐心、有信心去成為行業(yè)領(lǐng)頭羊�！边@個行業(yè)如今已經(jīng)迎來爆發(fā)式增長�？祻�(fù)之家電商O2O商業(yè)模式核心所在是滿足客戶在線上和用戶在線下的雙重需求。

        數(shù)據(jù)顯示，康復(fù)之家從2014年7月份通過收購德開大藥房正式運(yùn)營線上業(yè)務(wù)，11月份單月銷售額已達(dá)千萬，2015年2月份第一周單日銷售額高達(dá)60多萬元。

        由于德開物流配送是與第三方物流公司合作，春節(jié)期間物流等因素會影響讓銷售額增速會稍有放緩。預(yù)計2015年第一季度德開線上業(yè)務(wù)會突破單日銷售額100萬。

        康復(fù)之家電商后發(fā)的優(yōu)勢，之所以能夠快速成長，2014年7月份上線的從100多名到12月份的15名，到2015年1月突破前十，這種速度是看得見的。

        柏煜認(rèn)為，有以下幾點優(yōu)勢：

        供應(yīng)鏈。在整個醫(yī)藥電商行業(yè)，70%的銷售額來自醫(yī)療器械的售賣。對于康復(fù)之家而言，醫(yī)療器械的供應(yīng)鏈?zhǔn)情L板，藥品供應(yīng)鏈則相對薄弱，但這兩者的營銷組合拳在整體上還是比較領(lǐng)先的。

        團(tuán)隊。目前康復(fù)之家在團(tuán)隊的整體架構(gòu)上搭配非常合理。柏煜表示，“康復(fù)之家有一個特別好的企業(yè)文化叫學(xué)習(xí)的文化�！彼�的微信朋友圈簽名是“學(xué)習(xí)是成功的密碼�！�

        柏煜坦言自己是一個學(xué)習(xí)能力超強(qiáng)的人，深知學(xué)習(xí)能改變命運(yùn)。并笑稱如果不是自己愛學(xué)習(xí)，可能現(xiàn)在還在工地打工。他坦言，有學(xué)習(xí)力超強(qiáng)的團(tuán)隊。這是一個凝聚力很強(qiáng)的企業(yè)，康復(fù)之家選人的標(biāo)準(zhǔn)非常簡單——核心價值觀，主要歸結(jié)為四點：真誠、責(zé)任、執(zhí)行、學(xué)習(xí)。

        真誠、責(zé)任、執(zhí)行這三點是基礎(chǔ)，在選人的時候會把學(xué)習(xí)力放在第一位。在2013年下半年接受騰訊健康采訪時也反復(fù)提到企業(yè)文化的問題。醫(yī)藥電商本是一個新行業(yè)，根本沒有多少專家，愛學(xué)習(xí)自然就進(jìn)步的快。

        資源。體現(xiàn)在資金實力和服務(wù)能力兩個方面。醫(yī)藥電商是資源消耗戰(zhàn)，各種成本也在不斷上升。資金成為醫(yī)藥電商生死存亡的關(guān)鍵點，康復(fù)之家通過兩輪融資在電商鏈條上的資金缺口已經(jīng)補(bǔ)足。服務(wù)上，體現(xiàn)在可以解決顧客線上線下兩端的需求，購買者和使用者的需求都能夠滿足。

         2不變，跟顧客接觸的節(jié)點

        “隨著消費習(xí)慣的改變，對于零售來說，不變的核心是把握跟顧客接觸的節(jié)點，這是永遠(yuǎn)不變的。”柏煜稱，康復(fù)之家從成立時起，“康復(fù)之家服務(wù)到家”是一直堅持不變的服務(wù)口號�！安徽撆c顧客在哪個節(jié)點上接觸，展現(xiàn)給顧客的一定要是好的，這也是我們一直在思考的�！�

        康復(fù)之家將企業(yè)口碑看的非常重要，不管服務(wù)顧客的方式和工具怎么變，康復(fù)之家十年來一直踐行跟顧客接觸的節(jié)點“服務(wù)到家”不變。不敢說讓顧客百分之百滿意，但還是要力爭讓顧客更滿意�！皩⒚看纬山划�(dāng)成服務(wù)的開始。

        大部分商家認(rèn)為，把商品賣出去就意味著服務(wù)結(jié)束，但我們不是。賣出去，只是(與顧客)第一次親密接觸，這樣才能讓顧客來重復(fù)購買�！�

        醫(yī)療行業(yè)流行客戶和用戶之分。當(dāng)用戶和客戶不是同一個主體的時候，滿足是相對困難的。因為全國覆蓋的線下網(wǎng)點的優(yōu)勢，康復(fù)之家既能滿足客戶、又能滿足用戶需求。

        3服務(wù)，真正的核心競爭力

        柏煜認(rèn)為，從商品、產(chǎn)品的定位上出發(fā)，所堅持的原則概括為三個關(guān)鍵詞：正品是基礎(chǔ)和堅守的底線、價格優(yōu)勢、專業(yè)化服務(wù)。

        康復(fù)之家真正的核心競爭力是服務(wù)，“通過天網(wǎng)、地網(wǎng)的結(jié)合，為顧客提供完美的服務(wù)�！睉�(zhàn)略是一種倒推和前瞻。銷售必須符合整個戰(zhàn)略，商品是否需要服務(wù)，正品、低價等為選擇指標(biāo)，需要被服務(wù)的產(chǎn)品是主菜，不需要服務(wù)的產(chǎn)品是配菜。

        “服務(wù)分售前、售中、售后的三個層面上的服務(wù)，售前顧客咨詢做周到的講解和推薦，售中線下進(jìn)店購買時專業(yè)服務(wù)、線上訂單派業(yè)務(wù)員上門服務(wù)安裝講解培訓(xùn)，售后主要是體現(xiàn)在屬地化的功能上。產(chǎn)品的戰(zhàn)略和運(yùn)營的戰(zhàn)略是一致的，不可分割的，二者搭配好到達(dá)顧客那端，體現(xiàn)的是一種特別好的體驗�！�

        體驗式營銷是商家和消費者溝通的一種方式，柏煜認(rèn)為，體驗式營銷是一個很好的方法，但也容易陷入一種誤區(qū)，就是過于把功夫用在感情溝通上，而不是商品本身。

        “我們希望找到商品本身的價值，然后讓顧客通過體驗式營銷的方式去了解產(chǎn)品，讓商品本身去說話。康復(fù)之家在北京也有開放試點，開放幾十種產(chǎn)品供顧客體驗。這意味著店里的產(chǎn)品不再是冷冰冰的商品，而變得有溫度。服務(wù)有溫度、產(chǎn)品本身也有溫度，最終贏得顧客的認(rèn)可，”2015年將加大試點設(shè)立和投入。

        2014年之前，靠傳統(tǒng)思維做生意的康復(fù)之家自身營銷能力偏弱。2014年開始積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)，在市場營銷和品牌傳播上也有了多種嘗試。

        如今醫(yī)療劇火熱，康復(fù)之家是否會將目光落在這兒呢?柏煜給出了答案，他表示，在很多影視劇里，康復(fù)之家已經(jīng)有了很多免費“出鏡”的機(jī)會，但鑒于本身作為渠道商，而非品牌商，所以在成本的考慮上，做這些的價值和意義并不大。

        未來會考慮組建市場營銷部門，投入更多的資源做精準(zhǔn)化營銷。

        康復(fù)之家對于開發(fā)衍生類的產(chǎn)品持觀望態(tài)度，也沒有進(jìn)軍國外的計劃�！白鳛榍�道商，盡可能把握好跟顧客接觸的點，然后跟供貨商、一起把握好適銷對路的產(chǎn)品�！�

        未來是C2B的時代，當(dāng)顧客提出要求后，將后臺的供應(yīng)鏈進(jìn)行人性化的生產(chǎn)，用個性化的產(chǎn)品大規(guī)模定制化服務(wù)族群，這樣更貼近消費者需求。

        “無論如何，渠道商不會消亡，至少有服務(wù)能力的渠道不會消亡�；�于這個判斷，我們會在未來5年堅定不移的把渠道繼續(xù)做深做透做大做廣�！蹦繕�(biāo)仍然是專注做好全國市場，持續(xù)領(lǐng)跑行業(yè)。

        中國家用醫(yī)療器械以及大健康行業(yè)增速是最高的，也是康復(fù)之家最擅長、最熟悉的。柏煜預(yù)測，家用醫(yī)療器械未來風(fēng)口在中國。到2020年中國家用醫(yī)療器械市場規(guī)模會超過美國成為全球第一。既然風(fēng)口在中國，便不會舍本逐末，舍近求遠(yuǎn)。

        【本文為轉(zhuǎn)載，一覽醫(yī)療器械職業(yè)成長社區(qū)不保證其準(zhǔn)確性、可靠性、完整性，不對其觀點負(fù)責(zé)。】